律师如何有效管理客户

2019-10-17
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我们一直在强调品牌、口碑的重要性，其实最终目的就是为了逐步减少投入成本，但是依然可以收获到良好的反馈。

我们之前提过，如果每一个客户都是通过营销推广得来的，那么我们的成本就太大了。

所以律师在服务当事人的过程中要掌握好技巧去维护良好的客户关系，以备将来进行二次案源开发，以及凭借良好的口碑获得新客户。

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重视案件，也要重视客户管理

律师手中常常有两件事要做：

一是专业方向，即卷宗、合同、文书之类的；

二是客户管理方向，即客户的维护、拓展与管理。

相对于专业知识，不确定性更高的管理工作才让律师更加头疼。

客户管理并非一时之事，一日之功。律师不仅要具备相应的专业知识和社会阅历功底，还要具备一定的客户管理思维和管理技巧。

一、客户管理的基本原则

1、忠于法律。在为客户提供法律服务的过程中，律师应重点从法律层面去考虑问题，而不应该受其他因素的过多干扰和制约。对于当事人要求的，风险过高的操作，应当拒绝，。而客户（尤其是大客户）又固执己见，这时，律师可能会出于“维护”客户的考虑而选择迁就客户，从而给客户带来潜在的风险和损失。其实，这样做反而更容易失去客户，等客户反应过来，还是要迁怒于律师。

所以，这种情况下如果律师能够理性的说服客户，那么，只要能从根本上保证客户的利益，相信客户最终也能够明白你的良苦用心。

2、客户利益优先。道理很简单，就是律师应该多站在客户的角度去维护客户的利益，而不是处处计较个人得失，有时候看似失去了一笔不小的代理费，但是却赢得了客户的好感与信任，为自己争取到更多的机会。

3、不干涉客户的非法律事务。律师应该明白自己的定位，在接受客户委托之后，只对相关的法律事务尽心负责。如果贸然参与，很可能会引起客户的不满，特别是公司客户，律师对公司法律事务之外的经营管理、项目投资等事宜应当谨言慎行。这也是一种自我保护，同时也是在维护自己的权威，而不是给客户一种轻浮的印象—什么都想插手，什么都不权威。

4、反应迅速，及时沟通。客户将他们至关重要的利益托付给了律师，虽然这个案件在律师这里只是众多案件中的一个，但是确是客户的唯一，所以双方要保持联系，随时沟通案情。

客户管理一个很重要的方面就是要对客户的需求和询问快速做出回应。

二、客户管理禁忌

管理客户时，要注意风险控制和风险规避。律师要树立风险意识，时刻保持警醒。这样不仅是为了保护客户，同时，也是为了保护自己。

1、不参与客户内斗。这一点主要是针对公司客户。律师不要过度关注公司内部的商业利益、商业纠纷和商业斗争，避免卷入内斗。否则，一旦押宝失败，极有可能会被解除聘用。因此，律师遇到此类情况，保持中立，不参与、不评价，也不出谋划策，专注于自己的本职工作。

2、注意保密。律师因为工作性质和工作需要，经常会接触到一些客户的隐私信息，不仅包括业务上的隐私，有时还涉及到客户生活中的隐私。对此一定要严格保密，否则一旦私密信息被泄露，不仅会失去客户的信任，甚至还有可能会面临法律上的风险和责任。

3、不可索贿和接受贿赂。在和客户的交往中，切不可贪小便宜，避免与客户发生合同外金钱或贵重财物的来往。

4、禁止歪门邪道。律师应当确保自己提供的意见或建议合法、合规，并且符合社会功德。不得向客户提供一些歪点子、馊主意，以免带来恶果。

三、客户期望值管理，调整客户预期

关于客户满意度的三角定律——客户满意度=客户体验-客户期望值。

若上述公式中，计算结果为正数，即客户体验超过客户期望，客户就是满意的，反之，计算结果为负数，客户的不满和愤怒的程度也就越高。

当事人对律师的期望值会表现在各个方面，反映在各种细节中。

苏珊·奥尼尔和凯瑟琳·斯巴克曼在其合著的《美国律师事务入门》一书中总结了客户对律师的二十条期望。

1、了解客户意图

2、向客户说明其所需要提供的协助

3、决定不同律师所担任的角色

4、对办案所需时间、律师代理费与开销做一个预估

5、适当疏导客户不切实际的期望

6、决定特定的业务处理程序

7、向客户报告案件处理的进展与现状

8、平易近人并迅速回复客户的电话

9、尽快答复客户的任何问题

10、要求客户对法律服务提出反馈

11、使用客户熟悉的术语与其沟通

12、协调总体的法律服务

13、了解客户的行业

14、考虑现实的情况

15、洞悉与案件相关的问题

16、设计符合客户需要的解决方案

17、处理案件符合经济原则

18、作为客户的业务参谋

19、为客户提供最新的法律动向以及相应的应对措施

20、了解客户本身法务部门的职责。

了解客户期望值，是对其期望值进行有效管理的前提。

客观来讲，客户对律师抱有期望值无可厚非。因此，在接受当事人委托后，律师不仅要处理好案件、搞好业务，同时，还要随时与客户保持沟通，管理好客户期望值，根据案件进展情况，不断评估、调整客户对案件处理结果的预期，以免出现过大的偏差。

那么，我们可以

第一、提高服务水准与服务质量，给客户一个满意的结果，甚至制造出一些小惊喜。

第二、适当降低客户期望值，将客户期望值控制在一个合理范围内。要合理宣传，不要夸大宣传、过度承诺，以免拔高客户期望值。

Tips：在充分沟通的基础上，我们可以与客户共同研究制定高、中、低几种不同的目标及处理预案，即让客户知道最好的结果、中间的结果和最差的结果，各自的概率是多少。

这样不仅能让客户的预期回归理性，同时还能让客户充分感受到律师服务的科学、理性、客观与公正，而不是仅仅被动的充满幻想的等待案子的处理结果。

四、将客户当作资产来管理

客户资源是重要的人脉资源。它如同金钱一般，也需要管理、维护、储蓄和增值。

如果管理不当，已有的客户人脉资源就很难发挥应有的作用。而如果运筹管理得当，则能够使客户人脉库迸发出巨大的能量。

（一）做好名片管理

不要小看名片的作用，名片是我们客户管理中的一项重要资源。

1、当和他人交换名片时，一定要详尽地记录会面的人、事、时、地、物。交际活动结束后，回忆一下刚刚认识的重要人物，记住对方的姓名、单位、职务、行业等。然后选个恰当的时间，主动打个电话或者发个短信或者电邮，向对方表示问候。

2、对名片进行分类管理。具体可以按照地域分类、比如省份、城市；也可以按照行业、单位分类；还可以按照客户人脉资源性质分类，比如同学、专家、客户等。

3、对收集的名片要经常翻看。在工作的间隙，翻一下自己的名片档案，必要的时候，给对方打一个问候的电话，发一个祝福的短信等，会让对方感受的你的存在与关心。

4、定期对名片进行清理。并非所有的名片都会有用，甚至收集的大部分名片都可能派不上用场，因此，要注意对名片的清理。在对名片清理时，可以根据双方关系的重要性、长期互动与使用情况等因素，将他们分成三类：第一类是长期要保留的；第二类是不太确定，可以暂时保留的；第三类是确定没有用处的。对于第三类就可以进行销毁处理。

（二）建立客户数据库

如果你的客户资源十分丰富，就可以建立一个简单的人脉数据库，以便进行管理。也可以在网上下载一个名片管理软件，然后输入相关数据。

（三）对客户要烂熟于心

一个最有效的客户管理方式是投其所好，而投其所好的前提是对客户烂熟于心。

1、应该了解客户的基本情况。比如家庭状况、收入状况、教育背景、兴趣爱好、价值观等各方面的细节。有必要的话还要在数据库中记录备忘。

2、掌握客户的需求。了解客户目前工作生活中最大的愿望是什么，他们最看重什么。只有这样才能有针对性的去满足他们的需要，并为其提供相应的帮助与建议。

3、尊重客户。可以通过适当的赞美、尊重、关心、肯定、理解等行为，让客户感受到你的重视。